“琉璃有个小裂纹，我要退货！”

　　“卖的时候是好的呀，是不是你不小心碰坏的？”

　　“我买了还没走两步呢，刚才仔细看才发现的。”

　　……

　　8月12日下午2时，33℃高温下，淄博市“网红打卡地”八大局便民市场依旧人头攒动。市场一隅，一位外地游客与琉璃店老板争得面红耳赤。无奈之下，两人拨通了贴在店铺门头左侧的“八大局市场管理办公室”投诉调解电话，希望能有人出面说个“公道话”。

　　不到半小时，“判官”风尘仆仆地来了。身为张店区体育场消费者权益保护委员会分会会长，杨光第一时间找到涉事店主了解情况，并把游客前期付的费用垫付给本人。一套流程行云流水，总共花了不到1个小时。

　　“很多消费纠纷都是‘公说公有理，婆说婆有理’，我们要设身处站在游客的角度，急事急办、能赔快赔，推动消费纠纷源头化解，为提升城市美誉度出一份力。”因为着急赶过来，杨光一路小跑，脸上已经缀满细密的汗珠。他高效的处理方式、真诚的调解态度，也让这位游客乘兴而来、满意而归。

　　长久以来，若旅途中遭遇不合理或不愉快的消费，大部分游客都会选择“忍气吞声”。这不仅因为身处陌生环境、投诉难度加大，更是担心调查慢、耗时长，耽误后续行程，最终得不偿失。先行赔付机制，切中的正是上述痛点。

　　所谓“先行赔付”，指商家故意拖延处理退款或者无理拒绝赔付时，由市场开办单位依规向消费者先行支付货款或赔偿款，而后再向商家追偿。记者了解到，在全省层面，已有淄博、潍坊、日照三地率先出台政策措施，在部分景区、大型商超、餐饮店、农贸市场等领域推行先行赔付机制。其中，在淄博，先行赔付的实施主体从市场开办单位扩展至消费者协会组织，由各级消保委先行垫付、代位追偿。

　　“游客多了，消费纠纷难免增多。有了先行赔付，我们基本都能当场解决，再则还能线上办理。”眼下正值暑期旅游旺季，据统计，八大局便民市场每日客流量最多达10万人次。杨光回忆，“前几天，有位游客离淄后才发现多付了停车费，气冲冲地拨打‘12315’。我们核实情况后，不到10分钟把钱垫付了，人家的‘怨气’也变成了‘和气’。”

　　游客态度的扭转，在于诉求得到及时解决；而执法人员能办快办的“底气”，则源于淄博市消费者权益保护委员会设立的先行赔付保障资金。

　　记者了解到，去年4月起，淄博市消保委联合市场监管、发改、文旅、商务等18个委员单位，构建市场主导、企业参与、消协引导的先行赔付机制，将2000元以下的小纠纷、小争议纳入先行赔付程序；选取周村大街、博山大观园等旅游消费集聚地，设立消费维权服务点26处；实现特急类诉求2小时内回应、24小时内办结。截至目前，全市已先行赔付209笔，涉及金额12873元，平均每笔61.6元。

　　“‘先行赔付’事无大小，小事不小办。从调查数据来看，虽说单笔金额不大，但它实打实做到了让消费者满意。”淄博市消保委相关负责人表示，根据中国消费者协会今年3月发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》，淄博位列全国第19位，比2022年跃升了16个位次。可以说，先行赔付已经成为“好客山东”的一个生动注脚。

　　值得注意的是，截至目前，淄博市消保委先行赔付的所有金额均已追偿到位，并且，有越来越多的市场主体开始自主筹集先行赔付“资金池”。这也就意味着，该机制运行一年多以来，不仅保障资金“分文未动”，更有源源不断的商户愿意“自掏腰包”加入进来。听起来像是“亏本”的买卖，究竟算的是一笔什么账？

　　“临淄大院一共入驻了25家烧烤店，我们每家都拿出5000元到大院统一的先行赔付账户里。一旦出现我们自行解决不了的纠纷，大院就会动用款项进行代赔。目前来看，账户里的钱还几乎没动过哩。”临淄大院万家乐烧烤店负责人笑着说，“去年，大院成了‘网红’，大家都想把人气留住。先行赔付既能给游客吃‘定心丸’，还能督促同行依法诚信经营，我们都愿意干！”

　　对游客而言，先行赔付为保障合法权益兜底；对诚信可靠的商家而言，它是一块引以为傲的金字招牌。

　　“先行赔付并不是将商户利益与消费者权益对立起来，而是以其为连接点，让拥有良好信誉的商户‘抱团发展’，吸引更多游客、消费者纷至沓来，打造‘双赢’局面。”山东省市场监管局网监处处长车德慧透露，“省局正在研究出台先行赔付工作指引，引导各地敢用、会用、用好、用足这个机制，深入推进‘放心消费在山东’，进一步促进消费复苏。”

　　倘若遇到蛮不讲理的消费者，先行赔付还“行得通”吗？据介绍，为了防止制度被恶意滥用，山东将明确规定10项情形不适用先行赔付，比如非经营者原因造成的消费者权益损害等，在保护消费者权益的同时也保障商家合法权益。

　　（大众新闻记者王鹤颖）